原标题：一条热线连接市民冷暖和城市治理

　　人民城市人民建,人民城市为人民。北京市以12345市民服务热线为依托,将“以人民为中心”的思想贯穿超大城市治理,把一个个市民诉求变成一件件民生实事。

　　因丁香诗会而出名的法源寺历史文化街区,经过城市更新后,100多家商户入驻,环境漂亮了,居民生活便利了,但新的诉求也出现了。

　　装饰气球噪音、空调外机排风扰民、下水道堵塞......12345热线中心陆续接到居民投诉。民有所呼,我有所应。街道、居民、市场监管等各方,反复协商逐一解决。

　　从“有一办一”到“办好一类事”,接诉即办针对外卖骑手反映的“停车难、换电慢”等普遍性问题,在全市开展靶向治理:就近划定骑手专属停车区、建设暖心驿站、增设换电柜,商家设立引导员、取餐位和指示牌,方便骑手快速取餐。

　　这两年,北京四环路分段进行大修。开工前,相关部门梳理了近两年群众投诉信息,发现群众对反复破路现象意见较大。

　　从被动应对转向主动治理,市政府组织交通、市政、园林等部门优化工序、协同施工,把对市民的干扰降到最低,从而做到了“未诉先办”。

　　北京市接诉即办改革开展七年来,12345热线累计受理市民诉求将近两亿件,解决率、满意率均超过97%。这两年,热线全流程进行了数智化升级,诉求分类由之前的2000多项细化到上万项,让派单更加精准。同时对海量民生诉求开展数据分析,成为政府决策的参考。

　　接诉即办为全球治理“大城市病”提供了新思路,众多国际政要、学者把这条民生热线视为观察中国式现代化的窗口。