原标题：中消协：AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出

中国消费者协会今天发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。

随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

6月28日，消费者周先生投诉深圳市某计算机系统有限公司，消费者称其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。在未领取或使用任何游戏道具的情况下，消费者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。但在沟通过程中，消费者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未得到有效处理。消费者尝试联系客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。

对此，中消协指出，消费者权益保护法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。（工人日报客户端记者 杨召奎）